近年来，昌宁县湾甸傣族乡始终坚持“以人民为中心”的服务理念，聚力解决群众诉求和急难愁盼的问题，构建“三强九重”工作矩阵，切实办好办实民生事，全面提升“12345”热线服务效能，不断提高群众的幸福感、满意度。mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　加强组织领导，强化统筹协调，搭建民生“主阵地”mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　湾甸乡始终将“12345”市民服务热线视为倾听民声、解决民忧的重要平台，为更好地发挥热线作用，制定了《湾甸乡关于进一步提升“12345”市民服务热线办理质效的工作方案》，明确了领导督办、热线预警及疑难工单协办等一系列工作机制，完善了责任分工、每日一报、接派流程等工作方法，确保每一份工单得到高效处理，及时给予投诉群众准确答复。明确热线督办目标，重点围绕疑难工单、预警工单、不满意工单等强化督办、严抓落实。细化考核标准，每半月形成热线工作报告，全面反映工作实际及成效。实施约谈制度，对接办不及时、群众满意度不高的部门负责人，坚决进行约谈和问责。针对争议工单，充分发挥统筹协调作用，积极打破部门沟通壁垒，确保群众诉求有序有效流转。对普通工单直接下派，对“疑难”及“紧急”工单经主要领导把关后，分别对“症”下派、“加急”下派，确保热线工单接得快、分得准、办得实。mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　加强培训筑基，强化数据赋能，热线服务“不打烊”mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　依托培训机制，定期组织党政综合办、平安法治办全体工作人员围绕本周工单处理情况及下周工作重点进行专题学习。对工单办理流程、办理规范、办理时限等基本流程做到人人熟知，确保承办单位能够精准把握群众诉求，迅速组织力量解决问题，尽快给出合理答复。依托线上平台，每日通过短信提醒承办人，对一件多诉、同人多诉等工单及时进行综合研判，分别由主要领导、相关分管领导督办，相关单位主要负责人迅速响应、主动作为，摸清群众诉求的核心症结并即时部署针对性解决方案，力求问题早发现、早解决。2024年，共处理工单24件，办结率100%，满意率98%以上。依托公安数据平台，建立“事前预警”机制，结合湾甸乡工作实际，针对泼水节等重点时期可能引发诉求的问题，进行提前预判、做好事前干预，让问题排查在初期，消灭在萌芽，化解在基层。截至目前，针对172户风险家庭制定“7对1”管控措施405条，排查调处各类矛盾纠纷58件，未发生敏感及以上事件。mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　加强内部协同，强化回访效应，疑难杂症“不滞留”mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　强化沟通联系，合拍合力把群众的事办好办实。统筹工单办理进展，积极打破职能部门沟通壁垒，发挥横向协调优势，保证群众诉求有序有效流转解决。加强回访机制，针对需进一步跟进的工单，聚焦难点问题，深入分析原因，及时调整工作策略，由分管领导督办、挂村领导领办、村党总支书记具体办，确保高效办结。建立政务热线工作台账，对每月政务热线工单进行归档，完善相关档案，每季度对承办、办结、满意三方面进行同比、环比量化分析，查找存在问题，剖析问题根源，积极协调解决，有效提高办理效率和群众满意率。 昌 　轩mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　责编：刘自明mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　编审：杨冬燕mmm保山日报网_www.baoshandaily.cn