【文明旅游正面引导】保山市提升投诉处置效能打造优质旅游环境
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近年来，我市将旅游业作为推动高质量发展的重要抓手，大力实施“旅居保山”三年行动计划，着力打造“温泉胜地、康养福地、旅居宝地”，旅游业已成为全市经济社会发展的重要引擎。为了切实保障游客权益，打造优质的旅游环境，我市创新工作机制、优化服务体系，推动旅游投诉处置工作提质增效，并取得显著成效。
我市坚持以预防为主，全面推行入保游客“告知书”制度，广泛宣传“30天无理由退货”政策，严厉打击购物店与旅行社、导游之间的不正当利益输送。保山市文化和旅游市场综合行政执法支队对强迫购物、甩团、低价游等违法违规行为始终保持高压态势，发现一起、严查一起，绝不手软。同时，深入实施“红黑榜”制度，强化行业协会监督作用，加强部门联动和涉旅舆情分析，通过短信提示游客“理性消费，30天无理由退货”，有效遏制市场乱象，营造诚信、健康的旅游环境。
腾冲市政府从旅游发展专项资金中划拨200万元作为购物退款周转资金，每年安排30万元专项经费，采取业务外包和部门监管模式，开展退换货工作。要求17家涉旅企业缴纳退货储备金共85万元，公示退货承诺，优化流程，提升效率。据统计，2024年底，腾冲市旅游购物退货监理中心共收到游客评价20084起，满意率达99.65%。
此外，腾冲市还进一步强化投诉处置力量，将工作人员增至5人，建立了299个投诉处置账号，严格执行24小时值班制度，有效缩短处置时间、简化流程。
为提升投诉处置效率，我市整合文旅、公安、市场监管、交通等部门力量，严格落实“1+5+X”投诉处理机制，确保“5分钟响应、24小时办结、48小时回访”。2024年，全市投诉平均响应时间仅44秒，平均办结时间11小时3分钟，游客满意率达95%以上，实现了投诉、退货、舆情、办案全链条无缝衔接。
依托“一部手机游云南”平台，我市着力打造线上投诉“直通车”，实现投诉分类、分级推送、数据分析和风险预警“一网统管”。在景区、酒店、交通枢纽等重点场所设置“扫码投诉”点位，游客可通过手机“指尖一点、问题直达”，大幅提升投诉处置效率。2024年，全市旅游投诉办结率达100%，无积压投诉。[宝 轩]
责编：刘自明
编审：杨冬燕